“停车有人引导了，热水随时能接，指示牌也清楚了，带孩子老人来玩省心多了。”近日，在雄安新区辛玛森林动物乐园，游客对园区服务的变化连连点赞。这是雄安新区聚焦游客诉求办理、推动涉旅矛盾就地化解的一个缩影。

辛玛森林动物乐园游客量大、家庭出游集中，游客诉求具体而多样。此前有游客反映，部分区域车位不好找，老人小孩喝热水不方便，指引标识不够清楚。接到诉求后，园区举一反三完善服务：优化停车引导，增设便民热水点和休息座椅，补充完善标识导览，加强员工服务培训。园区同步在游客集中区域增派引导人员，及时回应游客现场咨询和求助，让游客游园更省心、更舒心。

此前，游客通过12345文旅专席反映，购买的外卖餐品感觉不干净、担心后厨卫生。接到诉求后，专席第一时间分派属地核查处置，工作人员迅速赶赴现场，对涉事商户后厨卫生、食材储存、加工操作等环节逐一检查，督促商家限期整改到位，并将处理结果及时反馈游客。

围绕这起诉求，新区组织开展网络餐饮集中整治行动，推行“明厨亮灶”线上实时展示，推广标准化食安封签，开展专项抽检，精准排查无证经营、超范围经营、一店多开等问题，从“解决一个诉求”延伸到“规范一个领域”。有游客反馈：“现在点外卖能看到后厨，封签也让人踏实，吃饭更放心了。”

据介绍，今年以来，雄安新区以纠治旅游行业导游乱象、强制消费专项行动为契机，把12345热线群众诉求作为专项整治的重要切入点，坚持整治推进到哪里、诉求回应就跟进到哪里，实行局长包案领办，对重点、疑难、重大投诉逐项盯办处置全过程，严格落实首接负责制，明确首接人员为办理第一责任人，全程跟踪督办，杜绝简单一转了之；依托工单系统启用到期预警、超时督办，做到涉旅工单首接有人管、过程有跟踪、结果有反馈。同时，将多条投诉热线归集为12345文旅专席，实现涉旅诉求统一归口、专业受理、快速分办，简易诉求现场就地化解，复杂投诉组织多部门当日会商研判。（刘淼）

来源：雄安宣传网信局